ES EL MOMENTO

Santander (www.santander.com) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar. Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.

Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.

¿Cómo lo hacemos? Trabajando en equipo, desafiando el negocio, valorando y promoviendo la diversidad y utilizando la tecnología como driver para construir el ecosistema más completo de productos que se adaptan a las necesidades de nuestros clientes.

En Santander trabajamos para crear una plataforma líder de servicios financieros, integrando lo mejor del mundo físico y digital. Somos un banco global con raíces locales, que potencia la tecnología, la innovación y el talento para transformar la experiencia financiera.

EL IMPACTO QUE GENERARÁS

Estamos buscando un/a Experto de Agentes Conversacionales IA - Data & AI con base en Madrid.

En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán:

• Implementar y evolucionar agentes conversacionales (chat/voz) en producción siguiendo estándares de arquitectura, seguridad y calidad.
• Configurar y optimizar intents, entities, slots, contexto, flujos, desambiguación, fallback y handoff a agente humano.
• Identificar oportunidades de automatización y mejoras de eficiencia operativa sin degradar la experiencia de cliente.
• Construir componentes de NLP/LLM: clasificación, extracción, RAG, prompt templates, funciones/herramientas (tool calling si aplica) y guardrails.
• Preparar y mantener datasets conversacionales: limpieza, etiquetado, versionado y control de calidad.
• Definir y ejecutar evaluación técnica: precisión/recall de intents, confusión, cobertura, y evaluación de LLM (rubrics, human eval, safety checks).
• Analizar logs y conversaciones para detectar gaps, rutas rotas, intents solapados, errores de contexto y proponer mejoras.
• Integrar el agente con sistemas internos mediante APIs, conectores a CRM/ticketing y bases de conocimiento.
• Implementar controles de seguridad y cumplimiento: redacción de PII, control de accesos, logging/auditoría, retención y políticas internas.
• Documentar flujos, decisiones técnicas y crear runbooks; soporte de segundo nivel y RCA de incidencias.
• Participar monitorización, optimización de latencia y estabilidad del servicio.

LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.

Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

Experiencia profesional

• Más de 2 años de experiencia en IA aplicada, NLP, software engineering, data o automatización en entornos productivos.
• Experiencia hands-on construyendo y manteniendo chatbots/voicebots en producción (web/app/WhatsApp/IVR).
• Experiencia con LLMs en casos reales: prompting, RAG/búsqueda semántica, evaluación de calidad, guardrails y mitigación de alucinaciones.
• Experiencia en analítica y monitorización de conversaciones: instrumentación de eventos, logs, dashboards y métricas
• Experiencia integrando con APIs REST/webhooks y sistemas corporativos (deseable).
• Experiencia con plataformas conversacionales (al menos una): Dialogflow, Azure Bot Framework, Amazon Lex, IBM Watson Assistant, Genesys, LivePerson, Kore.ai, Cognigy (deseable).
• Conocimiento de prácticas MLOps/LLMOps (deseable): versionado, despliegues, monitorización, rollback.
• Experiencia en entornos regulados / sensibilidad a seguridad y privacidad (PII, GDPR) (deseable)

Educación

• Grado en Ingeniería Informática/Teleco, Matemáticas/Estadística, Ciencia de Datos, Física o similar.
• Máster/posgrado en IA, Data Science, NLP, Ingeniería de Software (deseable).
• Certificaciones (deseables):
  • Cloud Fundamentals (AWS/Azure/GCP)
  • NLP/Conversational AI (cualquier vendor reconocido)
  • Scrum/Agile (PSM/CSM)
  • Responsible AI / Seguridad (valorable)

Habilidades técnicas (Hard skills)

• NLP: intent classification, entity extraction, slot filling, diálogo basado en reglas + ML.
• LLM: prompting, RAG, embeddings, evaluación de respuestas, guardrails, safety filters.
• Programación: Python y/o JavaScript/TypeScript (valorable), Git, tests básicos.
• Integración: APIs REST, OAuth/SSO (conceptos), webhooks, Postman.
• Datos: SQL básico/intermedio, preparación de datos, etiquetado, versionado.
• Knowledge management: KB, taxonomías, versionado de contenidos, búsqueda semántica.
• Calidad: test cases conversacionales, regresión, UAT, validación de edge cases.
• Herramientas: Jira/Confluence, CI/CD (deseable)
• Inglés: C1 (documentación técnica, reuniones con proveedores, coordinación internacional). (Preferido)

VALORAMOS TU IMPACTO

Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje tu impacto y el valor que entregarás. Toma un momento para entender a lo que nos referimos:

• Tu salud es nuestra prioridad. A través de BeHealthy, nuestro programa global de bienestar, promovemos el bienestar integral de nuestros equipos.
• Sabemos que la familia es lo más importante. Por eso ofrecemos apoyo en el cuidado de hijos y programas familiares adaptados a cada etapa de la vida.
• Impulsamos a nuestros equipos a ir más allá mediante oportunidades de crecimiento, movilidad internacional y amplias trayectorias de carrera.
• Creemos en el poder de ayudar: puedes dedicar parte de tu jornada laboral al voluntariado.

Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.